中小呼叫中心月度排班优化模型与算法

摘要：

国内中小呼叫中心制定坐席人员月度排班表时,通常考虑劳动法规合同约束和体现企业自身用工管理诉求.构建坐席人员月度排班优化问题的二次整数规划模型.鉴于问题模型难解性,依据调研企业需求和模型逻辑结构分析,把问题分解成三个子问题.通过构建整数规划模型和提出启发式算法来求出子问题解,从而生成排班问题优化解.问题实例计算表明,模型算法能够有效控制人力成本和兼顾员工同班次管理目标.与周排班方法比较,该方法能够充分体现月度排班人力灵活性来实现人力优化配置.

关键词：呼叫中心、月度排班、整数规划、启发式算法

所属期刊栏目：29

分类号：F224(经济计算、经济数学方法)

资助基金：国家自然科学基金71871118

在线出版日期：2021-06-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：169-178