基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

摘要：

顾客在排队系统获取服务时,会存在心理上的期望等待时间,该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动,从而影响企业收益.本文以传统的M/M/1排队系统为背景,基于顾客存在期望等待时间的前提下,以企业收益最大化为优化目标进行研究.首先,对相应基础理论和模型假设进行介绍;其次,对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略:重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率;然后,分别对上述三种策略进行优化分析,并同现有结果进行比较;研究表明:三种策略都比维持原有定价带来更大收益;当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时,折扣策略优于重新定价策略;当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时,重新定价策略优于折扣策略;最后,通过对最优结果分析提出相应管理启示.本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值.

关键词：服务系统、排队论、心理期望等待时间、定价策略、目标优化

所属期刊栏目：29

分类号：O226(运筹学)

资助基金：国家自然科学基金;国家自然科学基金;国家重点研发计划;江苏省博士后科研项目

在线出版日期：2021-04-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：1-8