基于顾客排队行为的专业服务等级的决策问题

摘要：

对专业服务企业而言,提供服务专家的专业水平决定了服务的质量,因此如何决策专家的等级(体现专业水平的差异)是企业所不能回避的重要问题.企业选择高等级的专家能够给顾客带来更高的服务质量使销售收入增加,但同时会加大服务成本,因此企业需要权衡这两方面来做决策.文章以专业服务为研究对象,考虑专业服务企业面对以队列M/M/1来到的策略顾客,如何按照最优定价原则来定价并决策专家的最优等级以使企业利润率最大化,同时考虑专家不同的薪酬水平对企业最优决策的影响.证明结果显示对专家等级的决策主要受到两个主要因素的影响,一个是专家间能力分化的程度,一个是行业的专家的收入特征.

关键词：专业服务、专家等级、策略顾客、排队

所属期刊栏目：22

分类号：C931(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71172091

在线出版日期：2014-03-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：85-93