服务恢复战略--企业如何修正服务缺陷并从中学习

摘要：

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要.服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的.

关键词：服务恢复、服务缺陷、学习

所属期刊栏目：8

分类号：C939(管理学)

在线出版日期：2004-01-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：48-52