以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

摘要：

目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量.方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查.结果 通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P＜0.05,P＜0.01).结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距.管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量.

关键词：服务质量差距模型、社区卫生、服务质量、SERVQUAL量表

所属期刊栏目：28

分类号：R193(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：2012年自贡市重点科技计划自筹项目;2012年自贡市卫生系统科研课题立项项目2012Z23

在线出版日期：2014-03-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：34-36