上海市某一级医疗机构医疗投诉情况分析及处置心得

摘要：

目的 对上海市新泾镇社区卫生服务中心2011年医疗投诉情况进行分析,通过改进,不断提升服务质量,通过合适的处置,进一步改善医患关系,使社区全科医生真正成为社区居民健康的“守门人”.方法 通过对中心2011年1-12月患者反映情况登记本和收到上级卫生行政部门反馈的信函和电函记录本进行统计分析.结果 2011年医疗投诉占所有反映情况的65.38％,投诉途径多采取首先至中心进行反映,投诉形式多采用面对面反映情况,2012年通过原因分析发现,医疗投诉最多集中在药物相关问题上,也为进一步解决药物相关问题提出要求和挑战,通过调整药物配备等措施,97.00％投诉事件处理结果为患者理解或满意.结论 通过医疗投诉原因分析,进一步明确存在的问题,通过各种整改方式不断提升服务质量,使医患关系达到和谐与稳定.

关键词：一级医疗机构、投诉、处置

所属期刊栏目：27

分类号：R197.322(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2013-09-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：25-27