6所乡镇卫生院住院病人的服务质量差距评价

摘要：

目的 对乡镇卫生院住院患者期望服务与感知服务的差距进行分析,探索服务质量差距的影响因素,提出弥合裂痕,提高卫生服务质量措施.方法 通过分层整群抽样方法对6个县被调查的乡镇卫生院538例住院患者进行统一的满意度问卷调查,运用服务质量差距模型对住院服务的6个要素和总体满意度进行患者满意度差距分析,并通过Kruskal Wallis秩和检验发现质量差距存在的主要影响因素.结果 本次调查住院患者总体满意度的期望值和感受值存在差距,6个住院服务要素的感受值评分均小于期望值评分,且差距具统计学意义(P<0.05,a-0.05);患者的年龄和职业是影响总体满意度差距的主要因素.此外,医生诊疗水平、护士服务质量的差距主要受患者年龄和职业因素影响,医生服务质量差距受年龄生活状况影响,医患交流的质量差距受患者年龄、职业和生活状况的影响.建议目前乡镇卫生院的住院服务质量低于期望服务,各服务要素均存在改进的空间,要善于运用期望值和感受值的差距,结合差距存在的影响因素予以综合判断,建立合理的期望,在此基础上对农村基层卫生机构的卫生服务进行评价,制定相应的质量标准和质量控制办法.

关键词：农村、住院患者、服务质量差距、影响因素

所属期刊栏目：24

分类号：R127;R197(环境卫生、环境医学)

资助基金：中国利用世界银行贷款和英国国际发展部赠款开展的农村卫生服务综合性改革试点项目支撑课题《农村卫生服务质量标准及评价方法制定研究

在线出版日期：2011-03-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：25-27