服务质量管理——你知道服务过程中的“满意镜”现象吗

摘要：

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程,鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的,因此服务质量也就是顾客感知的质量.对服务企业,在面对面服务过程中,顾客不仅会关心他们所得到的服务,而且还关心他们是怎样获得的这些服务,因此在服务过程中每一项与顾客接触时,都将体现出服务人员、服务过程、服务设施等服务水平的高低,而其中服务人员的因素对于服务质量的提高至关重要.

机标关键词：服务质量管理、服务过程、企业效益、顾客接触、服务人员、生产与消费、不可分离性、服务交易、顾客感知、服务行为、服务水平、服务设施、服务企业、参与性、控制、措施、策划

分类号：F71;F27

在线出版日期：2017-05-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：48-50