解析系列四:ISO/IEC20000-1:2011《信息技术-服务管理第一部分:服务管理体系要求》解析ISO/IEC 20000-1:2011第六章解析

摘要：

6服务交付过程
6.1服务级别管理
服务级别管理的意义,在于以透明的、量化的、顾客能够理解的方式管理服务质量.
识别顾客服务需求的过程是一个需要和顾客反复沟通的过程.顾客往往难以很清晰地表述自己对IT服务的需求,因此IT服务人员需要站在顾客的立场充分理解顾客的需求.
IT服务人员应在明确理解服务需求报告的基础上编制服务目录.服务目录应是这样一份文件,即对提供的服务进行定义、对可实现的服务级别进行详细说明.

机标关键词：解析、信息技术、服务管理、顾客、服务级别、服务需求、服务人员、服务目录、一份文件、需求报告、服务质量、充分理解、识别、基础、地表、编制

分类号：TP3;F71

在线出版日期：2013-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：57-63