掌握最新国际标准ISO 10002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南

摘要：

@@ 近年来,”投诉”二字被放大,我们亦喜亦忧:喜的是投诉的历史变迁折射出<产品质量法><消费者权益保护法>颁布以来,我国生产企业提高产品质量及消费者权益保护取得了可喜成果,人们的自我保护意识得到了明显提高;另一方面,各类投诉显示,广大消费者对一些产品质量及服务质量仍存在诸多不满意之处.投诉所涉及的产品及服务各类随着社会的发展与市场需求的变化而变化.针对目前我国市场经济的日益规范和消费者自我保护意识的不断加强,企业与顾客共同维权的概念已经深入人心.顾客至上,标准化服务加个性化服务是所有企业界的服务宗旨,要使顾客满意,除了要提供优质产品及高效的服务外,还要正确高效处理好顾客的投诉,为此,笔者对ISO 10002:2004略做介绍,使企业界超前应用国际标准,建立处理投诉体系,减少、杜绝投诉,从而提高企业的声誉及社会影响.

机标关键词：国际标准、质量管理、顾客满意、组织处理、消费者权益保护法、投诉、性化服务、产品质量法、企业界、保护意识、优质产品、市场需求、市场经济、生产企业、社会影响、历史变迁、可喜成果、顾客至上、服务宗旨、服务质量

分类号：F2(经济计划与管理)

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：11-12