以"接诉即办"为抓手,有效解决患者诉求

摘要：

目的 利用某三级甲等专科医院2019—2021年办理的投诉工单,分析患者诉求途径及诉求点改变等情况,探讨利用"接诉即办"工作机制,有效解决患者诉求.方法 对2019—2021年办理的1328件投诉工单按照投诉时间、投诉内容进行整理、汇总、分析.结果 投诉率逐年递增,投诉途径由院内投诉向"12345"热线转变.2019—2021年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58％)、医疗质量(17.24％)和服务态度(12.35％).结论 "12345"政府服务便民热线已成为患者表达就医诉求的主要途径,而"接诉即办"工作机制成为医院处理医疗投诉的新契机、新模式.

关键词：医疗投诉、政府热线、接诉即办

所属期刊栏目：40

分类号：R197.5(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2023-04-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：35-37,53