基于HCAT的患者投诉问题分析与对策探讨

摘要：

目的 通过建立HCAT分类框架对投诉数据进行分析,找出医院管理运行与医疗服务中存在的问题和影响因素,为改善医疗服务、提高医疗质量提出建议.方法 使用SPSS 22.0进行数据分析.计数资料采用例数、百分比描述,组间比较采用Monte Carloχ2检验.基于投诉频数—相关性分析法,进行关键问题分析.结果 不同维度的投诉问题在就诊阶段、严重程度以及对患者造成伤害程度上均存在不同;工作流程问题、医疗质量和对患者与患者权利的尊重是影响医院服务质量及患者满意度的关键问题所在.结论 对投诉资料进行深度分析,对持续改进医疗服务质量和构建和谐医患关系有着重要意义,采取多渠道措施进行精准化管理,有助于提高医院管理水平,保持持续、稳定发展.

关键词：医院投诉管理、医疗投诉分析工具、精准化管理模式

所属期刊栏目：39

分类号：R197.5(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2023-01-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：10-14,19