医院服务回访中不满意原因分析及对策
目的了解肿瘤住院患者不满意原因,通过服务回访对不满意事件协调处理,以提高患者对医院的满意度。方法2014年4月至2015年12月通过服务回访收集肿瘤住院患者不满意意见,针对投诉病例及诉求问题,进行沟通协调及慰问安抚工作,并将患者不满意原因归纳整理分析,提出改进措施。结果2014年、2015年收集患者不满意事件分别是205例、127例。患者不满意主要原因:服务态度差、沟通不畅、治疗效果差、就诊流程不便、等待时间长、医疗费用高等。经过回访沟通后,2014年协调成功102例,2015年协调成功65例,回访、协调效果明显。结论医院为提高患者满意度,应强化医务人员职业道德教育,畅通医患有效沟通平台,建立全程人文关怀的服务回访制度。
服务回访、协调、满意度、原因分析
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R19;R1
本课题受福建省医学创新课题基金资助,编号2014-CX-R3
2016-07-08(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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