医院服务回访中不满意原因分析及对策

摘要：

目的了解肿瘤住院患者不满意原因，通过服务回访对不满意事件协调处理，以提高患者对医院的满意度。方法2014年4月至2015年12月通过服务回访收集肿瘤住院患者不满意意见，针对投诉病例及诉求问题，进行沟通协调及慰问安抚工作，并将患者不满意原因归纳整理分析，提出改进措施。结果2014年、2015年收集患者不满意事件分别是205例、127例。患者不满意主要原因：服务态度差、沟通不畅、治疗效果差、就诊流程不便、等待时间长、医疗费用高等。经过回访沟通后，2014年协调成功102例，2015年协调成功65例，回访、协调效果明显。结论医院为提高患者满意度，应强化医务人员职业道德教育，畅通医患有效沟通平台，建立全程人文关怀的服务回访制度。

关键词：服务回访、协调、满意度、原因分析

所属期刊栏目：33

分类号：R19;R1

资助基金：本课题受福建省医学创新课题基金资助，编号2014-CX-R3

在线出版日期：2016-07-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：18-21