门诊投诉原因分析及对策研究

摘要：

目的 分析医院门诊患者常见投诉原因,并提出针对性对策,以提高医院门诊服务质量.方法 收集整理2013年8月～2016年8月北京某军队医院门诊办公室记录的患者投诉资料,筛除无效投诉后,最终共计382例,对入选资料进行统计处理与回顾性分析.结果 382例投诉中,对临床科室投诉比例最高,占投诉科室的46.6％;在人员方面,对护士投诉最多,投诉率为43.06％,其次是对医生的投诉,投诉率为34.52％;在投诉原因方面,对门诊人员服务态度投诉居首位,占总投诉原因的39.79％,其次为医院流程投诉,而涉及医疗技术问题的投诉较少;经医院相关部门处理,投诉患者满意率达99％以上.结论 医院应重视门诊投诉原因,及时制订合理可行的管理对策,加强门诊服务建设,优化就诊流程,改善服务人员工作态度,增强服务意识,以提高医疗服务质量,营造和谐医疗服务氛围.

关键词：门诊管理、投诉原因、医疗质量

所属期刊栏目：13

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：空军总医院面上项目kz2013024

在线出版日期：2017-02-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：54-57