基于KANO模型的互联网医院服务需求分析

摘要：

目的 作为健康医疗服务的新模式、新业态,互联网医院为患者创造了便捷、高效的就医通道,促进了优质医疗资源的更多可及.为更好地识别患者的互联网医院服务需求,进而满足人们多样化的健康需求,根据KANO模型对互联网医院服务需求实现精细化分类管理,以促进互联网医院服务质量的改善,提升患者满意度.方法 基于KANO模型的分析思路,以满意度调查问卷和服务需求调查问卷为工具,在某医院互联网医院服务点随机抽取300名患者进行问卷调查.结果 互联网医院服务项目的KANO需求属性分类中属于魅力属性的有6项,属于期望属性的有10项,属于必备属性有5项.期望属性和必备属性对应的服务项目在互联网医院服务中的占比超过70％.结论 将KANO模型用于互联网医院服务需求调查可以有效提升互联网医院服务管理水平,互联网医院服务质量的持续改进需要定期监测服务需求变化.

关键词：互联网医院、服务需求、服务质量、KANO模型

所属期刊栏目：33

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2020-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：755-759