环节管理对提高门急诊患者就诊体验的作用

摘要：

目的 观察加强门急诊就诊环节管理对提高患者就诊体验满意度的作用.方法 收集2013年1月～2014年1月我院门诊患者2,640,464例的就诊信息作为对照组,2019年1月～2020年1月6,575,589例门诊患者的就诊信息作为观察组,对照组未实施门诊管理措施,观察组通过建立网络自助平台、开放自助租赁轮椅平车、开放日间病房、延长门诊及药房取药时间等措施对门诊进行环节管理,比较两组门诊患者就诊满意度、门诊医生预约率、爽约率及门诊有效投诉率.结果 对照组门急诊患者就诊体验满意度为96.57％,低于观察组的98.78％,差异有统计学意义(P<0.05);对照组医生预约率为90.44％,低于观察组的95.65％,差异有统计学意义(P<0.05);对照组退号爽约率为1.30％,高于观察组的0.67％,差异有统计学意义(P<0.05);对照组有效投诉率为0.15％,高于观察组的0.09％,差异有统计学意义(P<0.05).结论 通过环节管理,完善就诊流程,可提供门急诊患者的就诊需求,改善患者就诊服务的满意度,降低投诉和纠纷的发生.

关键词：门急诊、环节管理、就诊体验、满意度

所属期刊栏目：34

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：1.2018年湖北省自然科学基金;2.华中科技大学同济医学院附属协和医院药技护专项

在线出版日期：2021-03-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：35-38