口腔专科门诊护理投诉分析与对策

摘要：

目的降低护理投诉，建立良好的护患关系，提高患者满意度。方法通过近几年护理投诉案件及满意度问卷调查分析，90%以上属于服务态度方面，分析其原因：护理人员方面：①缺乏主动服务意识；②态度生硬、表情淡漠、语言冷淡；③缺乏良好沟通及换位思考，耐心解释不够。患者方面：①患者对护理人员缺乏信任和理解；②维权意识过度；③患者习惯传统就诊方式，没有预约就诊意识，等候时间长；④护士因执行诊室陪人管理制度而发生矛盾。结果针对以上问题，查找原因，采取相应措施：①加强护士素质教育；②加强患者心理护理；③完善优质护理服务；④定期开展满意度调查；结论通过多种形式行风教育，职业规范培训，改进护理服务流程，加大奖惩力度，弘扬正气，发挥正能量，护理投诉明显下降，群众满意度不断提高。

关键词：护理投诉、分析、对策

分类号：R47;C93

在线出版日期：2013-11-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共1页

页码：408-408