顾客间接互动对基于技术的自助服务质量的影响

摘要：

随着技术的快速发展,许多基于技术的自助服务(TBSS)逐渐取代了传统人员服务,服务质量对于这种新兴服务方式同样重要.过去研究考察了技术特性和顾客特质对TBSS质量的影响,却较少涉及物理环境中的社会因素.本研究借鉴服务场景理论和社会影响理论,重点探讨服务环境中的社会要素——其他顾客与核心顾客的间接互动(其他顾客仅作为场景一部分)对感知服务质量的影响.研究通过3个实验收集数据,结果表明:顾客间接互动负向影响感知服务质量,其中,负面情绪起到了中介作用(实验1),该中介作用受到服务结果(实验2)和顾客自我效能(实验3)的调节;相对于服务失败,服务成功时负面情绪的中介作用更大;相对于高自我效能,低自我效能顾客负面情绪的中介作用更大.本研究结论拓展了 TBSS质量的影响因素的考量范围,明晰了顾客间接互动对服务质量的作用机理及机理的边界条件,能够帮助服务商了解TBSS物理环境中顾客间接互动的重要性,为其设计合理的服务环境、管理好顾客互动提供指导和借鉴.

关键词：基于技术的自助服务、顾客间接互动、服务质量、负面情绪、其他顾客呈现

所属期刊栏目：2

分类号：F270;F713.55;G252

资助基金：国家自然科学基金;中央高校基本科研业务费项目

在线出版日期：2022-06-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共18页

页码：12-29