同属顾客对顾客不当行为反应模式的探索性研究
文章运用关键事件法和扎根理论,探讨了在面对顾客不当行为时,同属顾客采取的反应模式及其影响因素.研究者通过深度访谈,收集了232个包含同属顾客反应模式的顾客不当行为事件.首先运用关键事件法对各事件中同属顾客的反应模式进行归类分析,在此基础上,采用扎根理论进一步挖掘各反应模式的影响因素和作用机制.研究表明,同属顾客的反应模式包括助纣为虐、随波逐流、袖手旁观、见义勇为和舍己助人5大类别;各反应模式在应用频次、行为动机、行为表现,以及给不同参与主体带来影响等方面都存在较大程度的差异;不良顾客、中心顾客、其他同属顾客、一线员工和企业等五方参与主体的相关特征信息,经由互动效果评估和互动责任判断两个中介变量,形成同属顾客反应模式选择的两条影响路径.本研究以同属顾客应对策略的视角切入,不仅拓展了顾客不当行为的理论研究,而且为企业进行顾客不当行为管理和一线员工培训提供了管理上的借鉴.
不良顾客、顾客不当行为、顾客间互动
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TP3;C91
中国博士后科学基金项目“同属顾客对顾客不当行为反应模式研究”2013M530488;国家自然科学基金项目“基于营销效应的消费者内疚研究:分类、测量及效应模型”70902079;中南财经政法大学优秀硕士学位论文培育项目“不良顾客情境中同属顾客反应模式和影响因素研究”2012YS0802
2014-03-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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