高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究

摘要：

在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验.研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补救后满意会影响到顾客的正面口碑和重购意向.

关键词：高接触度服务、互动公平、程序公平、结果公平、补救后满意

所属期刊栏目：33

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“服务失误情景下补偿的理论模型与实证研究”71462035;国家自然科学基金项目“公司品牌对产品评价和品牌情感的纵向溢出效应研究:个体调节定向和产品品牌显著度的调节作用”71362015;国家自然科学基金项目“基于营销-金融对接视角的市场基础性资产与企业价值关系研究”71462034

在线出版日期：2018-05-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：140-149