电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究

摘要：

服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触点与客户感知质量的相关分析,找出影响服务竞争力的关键因素,建立了服务竞争力的评价指标体系.基于上述分析,提出了提升电信服务竞争力的几条措施.

关键词：电信、服务接触、eTOM、服务竞争力、形成机制

所属期刊栏目：19

分类号：F253(物资经济)

资助基金：国家自然科学基金70572106

在线出版日期：2007-10-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：42-49