基于顾客感知的物流服务质量提升研究

摘要：

为了研究感知服务质量对顾客的影响，不断提高顾客感知服务质量水平，通过对顾客感知服务质量的理论分析，归纳出顾客感知服务质量的模型。结果表明：顾客是服务质量的评价者，物流服务质量是一种顾客感知质量，是服务过程质量和结果质量的统一，由一系列关键时刻和服务接触累积而成，企业所有员工对顾客感知服务质量的形成都负有责任。基于此，提出通过加强组织结构创新、设计物流服务包、突出关键时刻管理、拓宽“容忍区域”、施行服务补救、加强全员管理等措施，强化正面感知，全面提升物流服务质量。

关键词：现代物流、服务质量、顾客感知、服务补救、正面感知

所属期刊栏目：16

分类号：F287.4(基本建设经济)

在线出版日期：2016-11-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：82-85,89