"未诉先办"秉承人文理念,提升患者满意度

摘要：

患者满意度是评价医院服务质量的指标之一,也是医院改善服务质量的客观依据.2020年,受新型冠状病毒肺炎疫情影响,患者表达诉求的方式、途径、内容和特点都有了新变化.以12345政务服务便民热线(简称12345热线)为载体的"接诉即办"机制,为快速响应和解决患者的诉求开辟了新通道.北京市政府在进一步巩固提升、持续深化12345热线响应机制的基础上,更是将"接诉即办"延伸至"未诉先办"的新阶段,在处理医疗投诉过程中秉承人文理念,本着以人为本的精神,运用人文化沟通技巧解决患者诉求,从而构建和谐的医患关系,提高患者满意度.

关键词：政府热线;患者满意度;人文理念;未诉先办

所属期刊栏目：4

在线出版日期：2021-12-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：270-272