叙事医学在临床投诉处理中的应用与启发
患者满意度不仅是衡量医疗服务质量和医疗机构社会效益的重要指标,而且已成为公立医院综合改革以及和谐医患关系的重要评价指标[1].为建立以服务患者为导向的医院文化,北京中医药大学深圳医院(龙岗)每周召集相关部门负责人开例会,重点关注投诉部门反映的问题.作为医院里负责接待、处理患者投诉的主要部门,客服中心工作人员应用叙事医学理念在工作中摸索出了"五个一""一动""不动"的服务理念."五个一"即一句问候、一杯开水、第一时间帮助、一个致歉、一次送别;"一动"即工作人员负责到相关科室沟通协调,不转移、不回避矛盾,不上升矛盾,争取取得患者的谅解;"不动"即安排病患入座,安抚其情绪,告诉患者会得到一个满意的答复.
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深圳市龙岗区2018年度医疗卫生科技计划项目LGKCYLWS2018000041
2021-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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