重试,反馈M/M/s/k排队的呼叫中心性能分析

摘要：

由于CTI(计算机电话集成)技术的发展,使呼叫中心得到广泛的应用.与呼叫中心实现技术的发展相比,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后,而针对呼叫中心排队模型的研究,更是如此.针对呼叫中心服务系统中的重试和反馈问题,考虑一种带重试和反馈的M/M/s/k排队模型.将等待位置和服务台数推广到有限个.在模型求解过程中,尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了.然后,采用逼近的方法给出模型的数值解,并得出反馈对系统的影响随系统负荷的增大而快速增大等结论.

关键词：排队、重试、反馈、拟生灭过程、数值计算、呼叫中心

所属期刊栏目：21

分类号：O22(运筹学)

资助基金：国家自然科学基金70571030

在线出版日期：2007-01-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：613-620