顾客资产与投诉管理的关系研究

摘要：

本文以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素:价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系.提出了任一驱动因素都可能引发投诉,但并非都以投诉的形式表现,分析了投诉在一定程度上的稀缺性.如何有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素.

关键词：顾客资产、投诉管理、顾客忠诚度

分类号：F279.23(企业经济)

在线出版日期：2006-07-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：59-61