基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

摘要：

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中正在努力提高服务质量.然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反.为此,企业要在充分了解顾客顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准、设计完整的服务蓝图、提高有形展示效果,以缩小服务质量差距,令顾客满意.

关键词：服务企业、顾客感知服务质量、服务质量差距

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2007-11-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：121-124