双因素理论视角下的航空服务质量旅客满意度研究:以厦门航空为例

摘要：

以厦门航空公司旅客网络点评为样本,采用网络文本分析法分析厦门航空旅客服务质量满意度及相应的影响因素,发现:旅客对厦门航空服务质量满意度总体来说较高,其中贡献率较大的是体验性因素、反应性因素、亲密性因素、机内餐因素,而可靠性因素、保证性因素和有形性因素的贡献率不大.因此,可靠性因素、保证性因素和有形性因素是提升厦门航空旅客服务质量满意度的关键所在.

关键词：航空服务质量、旅客满意度、厦门航空、网络文本、网络点评、消费行为、双因素理论、语义网络

所属期刊栏目：21

分类号：F562;F274(航空运输经济)

资助基金：泉州市社会科学项目“全域旅游背景下游客文明行为引导机制研究”2019D05

在线出版日期：2021-02-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：101-110