铁路客运服务质量感知评价及其差异分析

摘要：

公共交通服务质量的评价是国内外理论界和实务界关注的重点,而随着我国经济的快速发展,特别是公共交通领域激烈的市场竞争,如何根据旅客的出行需求提升服务质量,日益成为客运行业发展的焦点.根据SERVQUAL模型,从顾客感知服务视角分析动车组旅客与普列旅客感知服务评价,发现:动车组旅客与普列旅客在性别、学历和平均收入分布上存在显著性差异,乘坐动车组的女性、高学历、高收入旅客比重显著高于普列;普列旅客实际乘坐时长与理想时长间呈现出一种逆向关系,即短途旅客可接受的乘车时长高于实际乘坐时长,长途旅客反之;动车组旅客对票价波动更为敏感,对票价上涨的容忍度低于普列旅客;动车组旅客在有形性、移情性、可靠性、响应性四个维度上的满意度高于普列旅客,而在保证性维度上两者无明显差异.

关键词：铁路客运、服务质量、旅客感知、公共交通、顾客满意度、差异化营销、服务评价、高速铁路

所属期刊栏目：20

分类号：F530.7;U293(铁路运输经济)

资助基金：中国铁路总公司科技研究开发计划重点课题"铁路客货运服务质量标准与测评体系研究"2015X006-I;中央高校基本科研业务费资助项目"中国高铁海外投资的政治风险、经济风险防控机制与应对策略研究"26816WTD01;四川省科技计划项目"医养结合的养老云服务平台研发及应用"2015GZ0083-1

在线出版日期：2019-05-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：116-124