不同排队方式下服务公平感知差异研究

摘要：

排队等候服务是服务行业的常见现象,不同排队方式的选择各有利弊,但关键是提升顾客满意度.顾客对服务的公平感知是影响顾客满意度的一个重要因素,因此,如何评估不同排队方式对顾客公平感知的影响是具有现实和理论意义的重要课题.以"先到先服务"排队策略为基础,比较特殊顾客的不同排队等候位序对各位顾客等待时间的影响,进而比较排队顾客服务公平感知的变化,发现:(1)不同排队方式下,服务整体效率都有优化的空间;(2)特殊顾客的位序对不同排队方式下各顾客不公平感的影响不同.

关键词：排队方式、公平感知、顾客满意度、等待时间、服务业、时间成本、服务公平

所属期刊栏目：18

分类号：F069.9(经济学分支科学)

在线出版日期：2017-09-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：88-93