电话服务接触顾客满意影响因素研究

摘要：

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到:四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高.

关键词：服务接触、电话接触、顾客满意、服务质量

所属期刊栏目：11

分类号：F270.7(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目70872101

在线出版日期：2010-11-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：82-87