顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析

摘要：

尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度,但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少.实际上,顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感,而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度,而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高.

关键词：顾客反馈、一线员工、积极反馈、努力意向、成就感、人际关系

所属期刊栏目：11

分类号：F270.7(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目70672022

在线出版日期：2010-11-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：77-81