借花献佛:顾客导向偏离行为

摘要：

顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为.近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点.通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的"双刃剑"效应.未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨.

关键词：顾客导向偏离行为、亲社会违规、偏离动机

所属期刊栏目：28

分类号：B849;C93(心理学)

资助基金：国家自然科学基金项目;北京市教委社科计划项目;北京第二外国语学院"青年学术拔尖人才团队计划";北京第二外国语学院研究生科研项目

在线出版日期：2020-12-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：2150-2159