工作场所顾客辱虐行为的研究现状及展望

摘要：

顾客辱虐行为是指在工作场所中,顾客对员工表现出不尊重、 贬低、 攻击等不合理的行为.现有研究探讨了顾客辱虐行为的内涵、理论基础和作用机制.顾客辱虐行为主要是以情感事件理论、资源保护理论、认知反刍理论、道德脱离理论、归因理论为基础展开相关研究.未来研究可以考虑对东西方研究结果进行对比,探讨东西方文化对员工、顾客行为的不同影响;此外,可以将领导—成员交换(Leader-member exchange,LMX)理论视角纳入该研究领域;最后,由于工作—非工作领域相互渗透,因此可以考虑顾客辱虐对员工工作—家庭冲突、健康状态的影响.

关键词：工作场所、顾客辱虐、服务互动、权力不对称

所属期刊栏目：8

分类号：B842.9(心理学)

在线出版日期：2020-06-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：378-384