服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究

摘要：

本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制.研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果.

关键词：服务补救、心理契约、顾客参与、顾客感知补救质量

所属期刊栏目：31

分类号：F272.3(企业经济)

资助基金：中央高校基本科研业务费专项;中央高校基本科研业务费专项

在线出版日期：2015-03-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：60-65