NetSERVQ:一个基于消费者感知的网商服务质量测量体系
优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚.本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤,对初设多题项的量表经过两次数据筛选,获得了5个维度,21个测量指标的网购服务质量测量量表(NetSERVQ).最后,本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结.
服务质量、网购消费者、NetSERVQ
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F713.3;TS97(国内贸易经济)
四川省教育厅2011科研项目11SB207
2013-11-22(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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