基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究

摘要：

顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支.顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧.文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义.

关键词：顾客角色外行为、顾客公民行为、顾客自发行为、服务情境

分类号：F27;G2

在线出版日期：2012-03-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：21-23