基于客户视角的电力营销服务风险研究

摘要：

95598工单能直观地反映电力营销业务活动产生的客户诉求。从客户视角研究营销业务服务风险，指导营销业务活动。在研究95598工单数据与营销业务关系的基础上，分析传票引起的95598工单量的历史分布情况，划分传票服务风险预警等级，制定应对措施，规避服务风险规模扩大趋势。提出营销业务服务风险指数概念，衡量营销业务服务风险大小，预测营销业务服务风险指数，科学调配电网企业服务资源，及时高效地解决客户用电问题。精准判断当期营销业务服务风险预警等级，准确预测营销业务服务风险，为强化营销业务服务风险管理能力，提升风险管控水平提供指导。

关键词：95598工单、营销业务、服务风险、风险指数、预警等级

所属期刊栏目：39

分类号：TN911-34;TM711

资助基金：国家电网公司科技项目SGITG_KJ_JSKF [2015]0011

在线出版日期：2016-08-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：123-126