国有商业银行个人高端客户资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚关系实证研究

摘要：

当前个人高端客户成为各行竞争的焦点,然而银行对于个人高端客户的管理仍停留在"营销客户"阶段,与"客户价值最大化"理念仍有一定的差距.如何提升个人高端客户关系管理能力,关键是识别现在银行个人高端客户资产的驱动因素,并实现客户资产增值.本文基于顾客资产价值理论,围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行假设.然后以某国有商业银行个人高端客户为例,采用实证调研分析得出结论:顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响,关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响圈套,品牌资产影响不明显;此外,顾客满意将进一步提升顾客忠诚.本文对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施,都具有一定的现实意义.

关键词：价值资产、关系资产、品牌资产、客户满意、客户忠诚

分类号：F832(金融、银行)

在线出版日期：2010-09-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：33-35