基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别

摘要：

从客户满意角度出发,对影响邮轮移动服务的5类质量元素(信息质量、系统质量、服务质量、导航、安全与隐私)进行质量属性识别.分析基于KANO模型,使用调节回归分析法对244份问卷数据进行属性判别.结果表明,信息质量元素“准确的产品交付信息”属于基本质量属性,服务质量元素“24h服务”被归类为魅力质量属性,其余7个元素都是期望质量属性.证实影响移动服务质量的元素所属质量属性不同,会对客户满意度产生差异性作用.

关键词：移动服务、电子服务质量、邮轮旅游、质量属性、KANO模型

所属期刊栏目：21

分类号：C939(管理学)

资助基金：科技部国际科技合作项目2014DFA13140;海南省高等学校教育教学改革研究项目Hjjg2013-18

在线出版日期：2016-12-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：105-109