电信行业客户满意度测评模型的建立

摘要：

在借鉴美国客户满意度指数（ACSI）模型的基础上,针对电信行业的特点,增加＂品牌形象＂作为影响客户满意度的一个前置因素,建立了电信行业客户满意度测评的概念模型,并对概念模型进行拟合优度检验和假设检验。结果表明,新模型的拟合效果优于ACSI模型,品牌形象的Cronbach Alpha值为0.848,说明各个测评指标能很好地测评品牌形象,其内部一致性较好。

关键词：客户满意度测评、概念模型、电信行业

所属期刊栏目：17

分类号：F626(电信)

资助基金：陕西省软科学资助项目2011KRM129;西安邮电学院中青年科研基金资助项目111-0417

在线出版日期：2012-08-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：105-108