新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究

摘要：

为了更好地改进新郑国际机场航站楼公共区的服务质量,依据《我国民用机场旅客服务质量评价指标体系》和《中国民用机场服务质量评价指标体系》构建了指标体系,设计了李克特五级量表进行旅客满意度问卷调查,并通过SPSS软件进行统计分析.运用加权平均法得到旅客总体满意度得分为4.10分,表明旅客对新郑国际机场的航站楼公共区服务质量“比较满意”.针对旅客不满意项提及率较高的“航班延误时后续合理安排”“出入机场乘车方便”“互联网/wifi、银行/提款机使用方便”等方面存在的问题,提出提升延误航班的后续管理、简化出入机场换乘方式、加快硬件设备改造等建议措施.

关键词：航站楼公共区、服务质量、满意度评价

所属期刊栏目：36

分类号：F562.8(航空运输经济)

在线出版日期：2018-09-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：48-52