B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究

摘要：

从顾客体验视角研究物流企业绩效，构建了B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系的结构模型；通过对181名B2C电子商务物流企业主管及其顾客的问卷调查，验证了理论假设。研究发现：B2C电子商务物流企业顾客体验对顾客感知价值和顾客满意有显著的正向影响，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚有显著的正向影响，顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响，而顾客忠诚对企业绩效有显著的正向影响。研究结论揭示了B2C电子商务物流企业顾客体验对企业绩效的影响机制。

关键词：B2C电子商务物流企业、顾客体验、企业绩效、影响机制

所属期刊栏目：35

分类号：F724.6;F224(中国国内贸易经济)

资助基金：北京高等学校青年英才计划项目“B2C电子商务企业顾客体验实证研究”YETP1761

在线出版日期：2016-06-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：109-117