基于结构方程模型的银行顾客满意度研究

摘要：

在顾客满意度研究中涉及众多潜在变量的测量以及因果模型的验证，结构方程模型为解决这些问题提供了新的更为有效的方法。文中结合美国顾客满意度理论，建立了商业银行顾客满意度测评模型，并根据测评模型建立了相应的测量指标体系。首先对各指标做相关性分析，其次利用结构方程理论研究了各影响因素内部之间的结构关系，并得出影响因素之间的路径系数，结果表明该测量指标体系能较好地反映商业银行顾客满意度。最后提出了提高商业银行顾客满意度的相关建议。

关键词：结构方程、顾客满意度、因子分析

分类号：O213.9;F832.7(概率论与数理统计)

资助基金：国家自然科学基金资助项目11261025,11201200;国家自然科学基金数学类天元基金11126309,11126310;云南省自然科学基金2010ZC059

在线出版日期：2013-10-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：252-254