策略可扩展的ACD模块的设计与实现

摘要：

ACD(自动呼叫分配)作为呼叫中心的组成部分,实现了坐席路由功能.传统的ACD均采用了固定路由策略的设计方式,使得用户在使用时不能自主添加新的策略.为了增加整个呼叫中心系统的可用性,基于动态链接技术以及程序模块化设计方法提出了一种有别于传统ACD的体系结构,并以此为基础实现了一套ACD系统"KACD".通过系统仿真试验,证明了在该系统中,用户能够在不丧失系统性能的前提下自主设计并添加坐席路由策略.

关键词：自动呼叫分配、呼叫中心、路由策略、用户设计、用户添加

所属期刊栏目：18

分类号：TP311(计算技术、计算机技术)

在线出版日期：2008-05-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：104-106,110