"双因素"视角下商业健身会所服务质量评价

摘要：

将"双因素"理论引入商业健身会所服务质量评价分析中.由于"双因素"对消费者需求满足的程度不同、资源投入需求程度不同、发挥影响作用的阶段不同、来源因素不同、回报方式等不同,因此以双因素激励理论及其隐含的管理思想为指导,将保健因素分为常规服务、日常安全保障、货币成本三个要素,将激励因素分为支持性服务、例外事务管理、非货币成本三个要素.用内容分析法对6 252条消费者服务体验评价进行验证,分析结果表明:目前我国商业健身会所发展在保健因素方面有区别,但总体未进行大力发展激励因素的阶段.未来会所的发展可以围绕提高服务的便利性与增值性、提高例外事务处理的顾客满意度、节省消费者时间成本和心理成本等方面配置相应的资源,从而提高消费者对整个健身行业的信任和消费信心.

关键词：商业健身会所、服务质量、保健因素、激励因素、网络评价、内容分析

所属期刊栏目：49

分类号：G80-05(体育理论)

资助基金：国家社会科学基金项目11BTY024

在线出版日期：2015-12-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：48-55