服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

摘要：

众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点.然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同.本文试图以相关研究所忽视的重要产业--中国电信产业为背景,通过对手机市场的考察,运用基于偏最小二乘法(Partial Least Square, PLS)的结构方程模型(Structural Equation Model, SEM),构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架,系统地剖析三者之间的因果关系,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应.

关键词：服务质量、顾客满意、顾客价值、电信产业、调节效应

所属期刊栏目：15

分类号：F626.21(电信)

资助基金：国家自然科学基金;"中国电信企业服务质量、顾客满意与竞争优势研究-基资源论的观点"项目70142023;国家自然科学基金70202002;国家社会科学基金02CJL004;日本住友集团社会科学基金018006

在线出版日期：2004-01-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：579-587