顾客间互动研究综述与展望

摘要：

市场营销研究大多集中在企业与顾客之间关系的层面，顾客间互动在很长时期内是被抑制和低估的因素。然而，随着商业环境的变化和营销理论的发展，人们发现顾客间互动是一种普遍且重要的现象，有可能成为企业价值创造新的力量来源，这极大地鼓舞了学者们对它的研究兴趣和热情。目前，顾客间互动已成长为营销学术领域一个新兴的、独立的和极具发展前景的研究主题。本文基于对顾客间互动主题文献的系统梳理，从顾客间互动的内涵和类型划分、顾客间互动对企业和顾客的影响、顾客间互动的主要驱动因素，以及互动管理策略等方面对现有研究成果进行了述评，并对未来研究方向进行了展望。

关键词：顾客间互动、服务场景、体验营销、互动管理策略

分类号：F270(企业经济)

资助基金：河南省教育厅人文社会科学研究重点项目2015-ZD-006

在线出版日期：2016-03-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：73-85