基于Kano模型的高校图书馆微信公众号服务内容分类和供给优先序研究

摘要：

[目的/意义]高校图书馆微信公众号的服务内容是影响服务质量和用户使用的关键因素,从用户满意度的角度对高校图书馆微信公众号服务内容进行分类和供给优先序研究,可使高校图书馆在有限的条件下,最大限度地提高用户满意度.[方法/过程]在对42所"双一流"高校图书馆微信公众号的现有服务内容进行系统梳理的基础上,运用用户满意度的前馈控制方法——Kano模型的基本理论,结合用户满意指数和精细化Kano模型,分析各服务内容对用户满意度的影响和影响程度.[结果/结论]将现有29项服务内容划分为8项高魅力服务内容、10项低魅力服务内容、5项高期望服务内容、2项潜在服务内容、4项无关服务内容,提出各类服务内容的管理策略;通过对用户满意指数分析,结合四象限散点图,确定高校图书馆微信公众号服务内容供给重点,进行优先级顺序,旨在帮助管理者根据图书馆实际情况有先后缓急的提供优质服务内容,从而实现满意度最大化的目标.

关键词：高校图书馆、微信公众号、Kano模型、服务内容、供给优先序

所属期刊栏目：63

分类号：G252(图书馆学、图书馆事业)

在线出版日期：2020-07-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：39-47