上海联通:基于大服务管理优化客户体验

摘要：

移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化,使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益,转变为对消费全过程的愉悦体验.一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临.上海联通在2013年创新提出“基于大服务管理的客户体验”,从体验入手,追溯服务的全过程以及内部管理的全流程;从体验入手,优化完善服务评价的方式,有目的地、无缝隙地完善产品和服务,为客户传递了匹配品牌承诺的服务感知.

机标关键词：上海、联通、大服务、管理优化、客户体验、消费预期、商品使用价值、全过程、移动互联网、评价的方式、产品和服务、需求层次、完善服务、内部管理、竞争态势、功能利益、服务行业、服务管理、服务感知、消费者

分类号：TN9;T-6

在线出版日期：2014-01-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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